部門經(jīng)理

一、部門職責(zé)履行

  1、全面統(tǒng)籌負責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作，組織技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)改造工作并安排實施；

  2、審核分析城域網(wǎng)絡(luò)運維周報，并不斷提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急恢復(fù)能力，提升公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和穩(wěn)定性；

  3、負責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)平臺的各項資產(chǎn)管理工作，對資產(chǎn)狀態(tài)及利用率負責(zé)，提升公司的資產(chǎn)利用效率；

  4、負責(zé)督導(dǎo)售前、實施及售后各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，配合銷售部門負責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)完成重大項目的管理工作；

  5、持續(xù)改善公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)），并接受客戶的監(jiān)督與評價；

6、編制部門年度工作計劃，并具體落實到位，負責(zé)部門的年度總結(jié)工作；

7、負責(zé)部門的其他各類業(yè)務(wù)工作，并對部門職責(zé)履行的結(jié)果負責(zé)。

二、團隊建設(shè)

  1、組織召開部門周例會、月度總結(jié)會及各項業(yè)務(wù)會議，并簽發(fā)會議紀要；

  2、組織部門內(nèi)、外部的技術(shù)交流及研討工作，持續(xù)提升部門人員工的業(yè)務(wù)能力；

  3、營造良好的部門文化，在公司企業(yè)文化的指引下，完成部門團隊文化的建設(shè)工作；

  4、負責(zé)部門員工的工作溝通及績效溝通工作，持續(xù)提升員工的工作意愿；

  5、負責(zé)部門新員工的招聘選用工作；

三、管理工作

  1、部門發(fā)起的各類報告、業(yè)務(wù)流程單的簽署；

  2、監(jiān)督管理部門各業(yè)務(wù)版塊的工作執(zhí)行情況，包括關(guān)鍵點、工作質(zhì)量等；

  3、評價、考核部門員工的各類工作總結(jié)及績效考核；

  4、履行公司賦予的其他各類行政管理職能。

1、網(wǎng)絡(luò)運營故障率，由自身原因引起的網(wǎng)絡(luò)中斷率與全部故障率的比例，考核指標5%，即100起網(wǎng)絡(luò)故障，其中5起屬于自身原因?qū)е?，每增長5個百分點，扣10分，滿分20分。

2、系統(tǒng)集成項目成單率，公司立項執(zhí)行的系統(tǒng)集成總額中成單率達50%（簽訂合同總額占總計立項目合同總額的比例），每低5個百分點，扣5分。滿分20分。

3、項目實施一次性簽驗合格率達到80%，每低5個百分點，扣5分。滿分20分。

4、由公司組織的客戶滿意度（技術(shù)服務(wù)）調(diào)查，客戶滿意率達到85%，每低5個百分點，扣5分。滿分20分。

5、部門團隊建設(shè)評價，滿分10分。

6、部門制度建設(shè)評價，滿分10分。

7、部門重大事項完成情況評價，滿分10分。

8、部門安全事故0起，發(fā)生一起，考核不合格。

網(wǎng)絡(luò)運維主管

1

1、在中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)城域網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作；

2、規(guī)劃設(shè)計及建設(shè)城域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)并不斷優(yōu)化，建立良好穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)運營平臺；

3、負責(zé)日常的網(wǎng)絡(luò)運維管理工作，包括網(wǎng)絡(luò)拓撲管理、設(shè)備管理、節(jié)點機房管理及各類技術(shù)資料的管理工作；

4、負責(zé)獨立運營的寫字樓、工業(yè)園區(qū)等駐地網(wǎng)絡(luò)的各項管理工作；

5、負責(zé)核心網(wǎng)絡(luò)故障的及時恢復(fù)和應(yīng)急管理工作，確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)接入質(zhì)量；

6、負責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)的各類設(shè)備資產(chǎn)管理，包括資產(chǎn)登記、盤點及狀態(tài)更新，網(wǎng)絡(luò)運維的備品備件管理；

7、主持日常的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理工作，上游帶寬質(zhì)量評估評價工作；

8、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運維周報、各類網(wǎng)絡(luò)信息登記表格的更新、統(tǒng)計及分析工作；

9、配合其他崗位完成各項工作；

10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1、編制網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升報告及網(wǎng)絡(luò)改造報告，并進行可行性論證，公司審核通過后執(zhí)行；

2、網(wǎng)絡(luò)拓撲管理，定期更新網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)，并進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化；

3、設(shè)備配置管理，包括IP地址、VLAN、路由及備份等；

4、網(wǎng)絡(luò)地址分配信息表的登記、更新、維護及統(tǒng)計分析工作；

5、日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作，包括監(jiān)控日志、運維日報、周報的填報及分析工作；

6、負責(zé)處理核心網(wǎng)絡(luò)故障及計劃性中斷的應(yīng)急響應(yīng)；

7、配合售后服務(wù)工程師完成客戶網(wǎng)絡(luò)接入故障的排查工作；

8、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)機房的勘察、建設(shè)、巡查及設(shè)備保養(yǎng)等工作；

9、負責(zé)公司用于網(wǎng)絡(luò)運營的設(shè)備資產(chǎn)的統(tǒng)計、月度盤點及狀態(tài)更新管理工作；

10、負責(zé)處理上游帶寬質(zhì)量評估，上游帶寬的供應(yīng)商關(guān)系管理工作；

11、其他臨時安排的工作；

1、非本因造成的網(wǎng)絡(luò)中斷，影響客戶在1戶以上（不含1戶），月不超過1次，超過1次扣10分，扣完為止。

2、網(wǎng)絡(luò)故障及時恢復(fù)率，上述1項考核在15分鐘內(nèi)恢復(fù)的不扣分，30分鐘內(nèi)恢復(fù)扣5分，超過30分鐘恢復(fù)的扣10分，扣完為止。

3、季度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估，合格不扣分，良好加5分，不合格扣5分，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估由公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部門及部門負責(zé)人組成評估小組按制度完成；

4、按時提交各類文檔、報告及建議，不及時提交扣10分；

5、負責(zé)維護管理的各類圖、表等，維護及時，由部門負責(zé)人抽查，季度總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不及時或不正確，扣5分一次；

6、季度客戶滿意度調(diào)查報告，統(tǒng)計相應(yīng)部分分值，滿意加10分，不滿意扣10分。

7、設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，70-80分記合格，70分以下記需改進。

網(wǎng)絡(luò)管理工程師

1

1、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)運維主管完成公司城域網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作；

2、草擬各項城域網(wǎng)絡(luò)改造優(yōu)化方案，并負責(zé)可行性論證及實施工作；

3、協(xié)助運維主管完成日常的網(wǎng)絡(luò)運維管理工作，包括網(wǎng)絡(luò)拓撲管理、設(shè)備管理、節(jié)點機房管理及各類技術(shù)資料的管理工作；

4、負責(zé)定期進行機房巡查維護及設(shè)備保養(yǎng)工作；

5、負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的地址劃分及配置管理工作；

6、負責(zé)日常的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理工作，及時填報各項記錄表單；

7、支持售后服務(wù)人員完成客戶網(wǎng)絡(luò)接入故障的處理工作；

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作

在網(wǎng)絡(luò)運維主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成下述各項工作：

1、網(wǎng)絡(luò)地址的分配、管理及日常維護工作；

2、節(jié)點機房的巡檢維護及設(shè)備保養(yǎng)工作；

3、設(shè)備資產(chǎn)的日常管理及月度盤點工作；

4、網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控管理工作；

5、故障恢復(fù)及應(yīng)急響應(yīng)工作；

6、其他工作

考核分值繼承運維主管考核分值，與網(wǎng)絡(luò)運維主管承擔(dān)同等職責(zé)，由直接主管評價，部門負責(zé)人復(fù)評。

設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，70-80分記合格，70分以下記需改進。

售前技術(shù)工程師

1

1、在項目經(jīng)理（部門負責(zé)人）的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各類業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作；

2、負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作，包括路由勘察、客戶接入帶寬建議及客戶的技術(shù)響應(yīng)；

3、負責(zé)系統(tǒng)集成項目的售前技術(shù)支持工作，包括客戶需求分析、技術(shù)建議書及方案的編制、圖紙設(shè)計、品牌選型及報價等；

4、負責(zé)公司其他業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作，包括可行性分析報告的編制及技術(shù)論證等工作；

5、負責(zé)與主流產(chǎn)品廠商建立良好的合作關(guān)系，為公司的各項業(yè)務(wù)實施的支出節(jié)約成本；

6、配合商務(wù)銷售人員完成客戶的合同初審及簽訂等事宜；

7、項目簽訂后的成本分析工作；

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作；

1、項目需求分析工作，并出具客戶需求報告；

2、編制技術(shù)方案書，并根據(jù)客戶需求的不斷變化進行完善補充；

3、進行方案的深化設(shè)計，包括但不限于圖紙的深化設(shè)計、方案設(shè)計等；

4、持續(xù)開展客戶需求溝通、確認及分析工作；

5、負責(zé)方案的內(nèi)、外部匯報工作，對項目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報方案的可行性及報價策略，對客戶進行方案匯報及展示；

6、負責(zé)完成招投標項目的標書制作，商務(wù)標及技術(shù)標；

7、負責(zé)工程造價文件的編制工作，并配合商務(wù)銷售人員完成修正；

8、負責(zé)成本核算工作，并確保項目的毛利率；

9、負責(zé)與上游廠商的合作溝通，為公司降低行業(yè)內(nèi)主要廠商設(shè)備、材料的采購成本；

10、配合商務(wù)銷售完成合同簽訂。

11、項目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

1、公司立項予以跟進的項目成單率，即公司同意批準立項的全部項目，與商務(wù)銷售人員共同配合完成合同簽訂的項目數(shù)的比率，成單率不低于70%。占20分。

2、支持商務(wù)銷售人員完成公司的經(jīng)營指標，考核占50分。

3、降低公司的經(jīng)營成本，通過與主要供應(yīng)廠商的合作，降低公司的經(jīng)營成本，由公司結(jié)合各項目進行評價，占10分。

4、售前支持工作的及時性及準確性評價，主要由項目經(jīng)理及商務(wù)銷售人員完成，評價占10分。

5、其他公司立項的重點項目的分析論證，可行性分析工作，由公司領(lǐng)導(dǎo)評價，占10分。

設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，70-80分記合格，70分以下記需改進。

項目實施工程師

2

1、在項目經(jīng)理（部門負責(zé)人）的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各類業(yè)務(wù)的實施工作；

2、在城域網(wǎng)運維管理組的支持下，完成互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的客戶開通工作，并最終由客戶確認。

3、負責(zé)系統(tǒng)集成項目的實施工作，完成工程驗收；

4、負責(zé)項目實施過程中的材料申購、施工隊管理及各項技術(shù)管理工作；

5、建立維護良好的施工隊合作關(guān)系；

6、組織實施項目竣工驗收工作；

7、負責(zé)處理項目實施過程中的甲方溝通工作、變更確認等工作。

8、負責(zé)項目資料的歸檔及交接工作。

9、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。

1、組織召開項目實施啟動會，編制項目實施進度表；

2、根據(jù)項目報價單內(nèi)的材料明細，完成材料申購，施工隊篩選工作，并完成施工合同的簽訂；

3、項目實施過程管理，包括與甲方的溝通、進度控制、施工隊管理、變更管理、材料進出場管理等。

4、負責(zé)項目實施過程中的階段性驗收工作，并完成實施過程中的甲方確認工作；

5、定期組織召開項目組成員會議，包括施工隊、材料采購員，確保施工進度滿足計劃的要求；

6、定期匯報項目進展，做好項目實施日志。

7、實施過程中的各類文檔整理收集工作，完成項目竣工資料的歸檔工作；

8、組織內(nèi)部初驗工作，并確保內(nèi)部初驗合格。

9、組織實施交工驗收工作。

10、項目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

1、項目一次性驗收通過率，負責(zé)實施的項目交付甲方驗收，一次性通過率，考核分值30分，一次性通過率占全部實施項目的比率為80%。低于5個百分點，扣5分。

2、項目實施的進度準確率，在預(yù)編排的項目進度表中，按進度表完成，每逾期1天扣5分。此項考核分值20分。

3、工程質(zhì)量管理，公司組織的驗收，合格的記10分，不合格按次扣分，每次5分，扣完為止，內(nèi)驗優(yōu)秀的加20分。此項分值20分。

4、施工隊管理工作，施工隊合作關(guān)系良好，施工隊無重大違規(guī)或事故發(fā)生，發(fā)生一起甲方投訴扣5分，此項分值10分。

5、材料準備充足，非實施工程師本職原因造成的材料不及時供應(yīng)除外，因本職原因?qū)е虏牧衔催M場等，扣5分每次，此項記10分。

6、項目竣工檔案完整，交付及時。此項記10分，交接不完整不齊全不準確，每項扣5分。

7、項目實施過程中，無重大安全事故，發(fā)生一起，直接記不合格

售后服務(wù)主管

1

1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)公司全業(yè)務(wù)的售后服務(wù)管理工作；

2、負責(zé)公司駐場維護項目的售后服務(wù)管理工作；

3、負責(zé)公司系統(tǒng)集成項目、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)及IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的售后工作；

4、負責(zé)客戶維護檔案的建立及維護管理工作；

5、響應(yīng)支持下屬售后服務(wù)工程師的技術(shù)支持工作；

6、駐場售后服務(wù)工程師的工作督導(dǎo)；

7、售后服務(wù)任務(wù)單的下派及工作督導(dǎo)；

8、負責(zé)響應(yīng)及回復(fù)客戶服務(wù)中心的各類故障受理單；

9、負責(zé)統(tǒng)計分析售后服務(wù)聯(lián)系單，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)能力；

10、開展售后服務(wù)技能的培訓(xùn)工作；

11、售后服務(wù)工具、常備物資的管理工作；

12、配合客戶服務(wù)中心的客服專員完成客戶新需求的響應(yīng)工作；

13、配合客服專員完成所駐服務(wù)場所的日常管理及其他工作；

14、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

1、接收客戶服務(wù)中心的各類售后報修單，并進行分派；

2、編制、維護客戶售后服務(wù)檔案；

3、統(tǒng)計分析客戶常見故障，編制常見故障處理手冊；

4、售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，客戶回訪工作；

5、組織售后服務(wù)工程師的技能培訓(xùn)；

6、處理售后服務(wù)工程師無法應(yīng)答的故障；

7、售后服務(wù)工程師的日常工作督導(dǎo)；

8、售后維護工具、常備庫的管理；

9、其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作

售后服務(wù)主管的主要考核指標為客戶服務(wù)滿意度、售后服務(wù)及時性及團隊的售后服務(wù)業(yè)務(wù)水平。

1、售后服務(wù)滿意度，占30分，通過客戶滿意度評價進行評定；

2、故障處理及時性，占30分，根據(jù)售后服務(wù)單的簽回及時性計算；

3、團隊建設(shè)任務(wù)，每年考核周期，需培養(yǎng)2名中級售后服務(wù)工程師，未達標扣按完成情況扣分，此分值占20分。

4、各類表單、工作規(guī)范的執(zhí)行情況，由部門經(jīng)理考核，不合格一次扣5分，此項分值10分。

5、工具、常備品管理規(guī)范，盤點即時，無錯賬亂賬，發(fā)生不合格一次扣5分，此項分值10分。

6、無客戶投訴，投訴一次扣10分，扣完為止。

售后服務(wù)工程師

5

1、在售后服務(wù)主管的管理下開展各項售后實施工作；

2、負責(zé)處理客戶的各類報障；

3、建立維護客戶服務(wù)檔案；

4、負責(zé)處理公司各項業(yè)務(wù)的后續(xù)服務(wù)工作；

5、協(xié)助客戶服務(wù)專員完成客戶續(xù)簽及回款工作；

6、配合城域網(wǎng)管理組，完成所駐場所的網(wǎng)絡(luò)管理維護工作；

7、協(xié)助駐場客服專員完成其他各類工作；

8、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

1、建立客戶維護臺賬，并及時更新維護；

2、根據(jù)售后服務(wù)聯(lián)系單的內(nèi)容，完成客戶的故障處理，并予以反饋；

3、協(xié)助客戶服務(wù)專員完成所駐場的其他服務(wù)工作；

4、其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

考核分值繼承運維主管考核分值，與售后服務(wù)主管承擔(dān)同等職責(zé)，由直接主管評價，部門負責(zé)人復(fù)評。

設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，70-80分記合格，70分以下記需改進。

IDC運維工程師

1

1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)公司IDC業(yè)務(wù)的運維管理工作；

2、負責(zé)編制IDC業(yè)務(wù)的各項流程、表單及工作規(guī)范并持續(xù)完善；

3、建立健全IDC機房管理制度，對IDC機房的日常運維負責(zé)，快速處理各類客戶報障及網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)故障；

4、負責(zé)處理托管客戶的故障處理工作，負責(zé)托管等各業(yè)務(wù)的實施工作；

5、配合核心網(wǎng)絡(luò)運維部門完成數(shù)據(jù)分析及報表編制等工作；

6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1、IDC業(yè)務(wù)的辦理、實施及技術(shù)支持工作；

2、日常運維日志的及報表的填寫、更新維護工作；

3、負責(zé)響應(yīng)客戶的各類應(yīng)用需求，并及時回復(fù)；

4、負責(zé)IDC機房內(nèi)的各項設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護工作；

5、負責(zé)IDC機房的資產(chǎn)盤點及日常管理工作。

6、其他工作

1、故障率 30分

  IDC機房的故障率，考核指標為由于維護管理不到位造成服務(wù)中斷的，每年度考核不大于2次，每超過1次，扣10分，扣完為止。

2、服務(wù)滿意度，通過客戶滿意度問卷進行評價，分值30分；

3、運維報表、日志填寫規(guī)范，不合格扣5分每，分值20分；

4、IDC機房設(shè)備資產(chǎn)完整性，分值20分。